国家旅游局办公室


关于进一步做好旅游公共服务工作的意见

旅办发[2012] 281号



各省、自治区、直辖市旅游局（委）：

　　为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发〔2009〕41号）精神，加快实施《中国旅游公共服务“十二五”专项规划》，全面提升我国旅游公共服务的质量和水平，不断满足广大游客的旅游公共服务需求，特提出如下意见:

　　一、 总体要求

　　(一)指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，强化公共服务精神，进一步提高认识、转变政府职能、创新工作机制、加强统筹协调，完善旅游公共服务体系，丰富旅游公共服务内容，提升旅游公共服务质量与水平，为把旅游业培育成为国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，实现建设世界旅游强国的目标，推动社会和谐发展，提高人民群众生活质量做出积极贡献。

　　(二)基本原则。坚持游客为本、需求导向，实现旅游公共服务的科学发展；坚持政府主导、多方参与，推动旅游公共服务的可持续发展；坚持分级负责、分类指导，形成统一领导、全社会协同的旅游公共服务供给格局；坚持因地制宜、统筹发展，推动东中西部协调有序发展；坚持先进引领、强化规范，以标准和示范工程引导服务水平和质量的全面提高。

　　（三）工作目标。力争到2015年末，基本建设完善全国旅游信息咨询服务体系、旅游安全保障服务体系、旅游交通便捷服务体系、旅游便民惠民服务体系、旅游行政服务体系等五大体系，初步实现旅游公共服务在东中西区域间、城乡间的统筹协调发展，全面提升旅游公共服务的质量和水平。

　　二、主要任务

　　（四）加快旅游公共信息服务体系建设。以制定旅游公共信息标准为基础，以建设旅游咨询中心示范项目为重点，完善以旅游资讯网站为中心的在线旅游信息服务集群，以各类旅游咨询中心为基础的现场信息服务窗口和以旅游服务热线为基础的旅游信息声讯服务系统。充分利用现代信息技术，整合旅游公共信息资源，加强旅游重要信息发布，拓宽旅游公共信息发布渠道，不断扩大旅游公共信息服务的覆盖面，提高服务水平。

　　（五）加快旅游安全保障体系建设。建立健全旅游安全保障法制、体制和机制；强化旅游安全风险防范，建立健全旅游目的地安全风险的监测、评估和预警制度，联合建立旅游气象服务示范区；加强旅游安全监管，落实旅游安全责任，加强宣传教育与培训；完善各类旅游接待单位的应急救援设施设备与服务，强化应急预案体系建设，探索建立一批旅游应急救援基地，增强旅游应急处置能力；继续推动实施旅行社责任保险统保示范项目，进一步完善旅游保险体系，强化全社会旅游保险意识。

　　（六）加快旅游交通便捷服务体系建设。推进完善公共交通的旅游服务功能，实施旅游观光巴士示范工程；建设由集散中心、集散分中心、集散点组成的集散中心体系，实施旅游集散中心示范工程；推进完善以旅游交通引导标识、旅游交通导览图为重点的旅游交通引导标识系统；推进建设一批自驾车旅游服务区、自驾车营地和汽车旅馆，完善自驾游服务体系。

　　（七）加快旅游惠民便民服务体系建设。推进更多的旅游资源优惠或免费开放，鼓励推出更多优惠和便民措施，鼓励向困难人群如低收入群体、偏远地区农村的学生等推出免费旅游计划、旅游优惠券等优惠政策；完善城镇旅游功能，推进惠民休憩环境建设；完善公共服务设施的旅游服务功能，推进通信、景区停车场、无障碍设施、旅游厕所等旅游便民服务设施的建设。

　　（八）加快旅游行政服务体系建设。推进信息服务、交通便捷服务、安全保障服务等方面的区域间和境内外协作，为跨区域和出入境旅游提供安全、便利、优质的旅游环境；完善旅游服务质量引导、监管、评价和改善机制，保护游客合法权益；引导游客文明、理性、绿色出游；推动《国民旅游休闲纲要》的制定和实施，推动落实带薪休假制度，积极引导休闲度假发展。

　　三、 工作机制

　　（九）推动建立“大旅游公共服务”的工作机制。按照统一规划、分类管理、共同推进的原则，尽快推动形成大旅游公共服务格局，推动形成政府牵头、相关部门参与、旅游行业内部上下联动的工作机制，加强政策共享、信息共享，协同推进旅游公共服务体系建设。

　　（十）建立健全社会化参与供给的工作机制。拓宽旅游公共服务供给渠道，推动形成主体多元化的可持续发展的旅游公共服务供给体制。积极探索政府引导性投资带动旅游公共服务体系建设的投入机制，鼓励和引导社会资本和社会力量参与到旅游公共服务体系的建设中来。根据旅游公共服务的公益性程度，分别确定最佳的供给主体，采取不同的运营模式，形成政府主导、各种社会主体共同参与的旅游公共服务供给格局。

　　（十一）建立健全绩效监督评估问责工作机制。构建包括人大、政协及审计部门、传媒及公众等在内的多层次旅游公共服务监管体系，强化外部监管；开展以游客满意度调查及第三方机构独立评估为主的绩效评估，将其纳入各级旅游部门及政府有关部门的工作考核体系中；不断规范问责程序，健全问责制度。

　　四、保障措施

　　（十二）加强组织保障。加强对旅游公共服务工作的领导，强化旅游公共服务职能，进一步健全机构,充实人员，落实责任；制定工作实施方案，明确旅游公共服务工作的重点内容、工作措施及实施步骤，确保旅游公共服务工作稳步推进；不断加大旅游公共服务的政策支持力度，加强与相关部门的沟通协调，积极争取财税、土地等方面的政策支持。

　　（十三）加强法制标准保障。积极推动地方立法，明确旅游公共服务的主要内容、经费来源、职责分工等；制定完善旅游公共服务的标准，强化对旅游咨询、旅游集散、旅游安全保障、旅游紧急救援等方面的引导，提高旅游公共服务产品的质量与水平。

　　（十四）加强投入保障。推动各级财政加大对旅游公共服务的支持力度，建立稳定的财政资金渠道并不断加大支持和投入力度；整合相关渠道建设资金加快旅游公共服务建设，争取优先投入旅游公共服务领域；加大财政转移支付对旅游资源丰富但经济落后区域特别是革命老区、民族地区、边疆地区、贫困地区的支持和倾斜力度；鼓励民间资本投入旅游公共服务领域。

　　（十五）加强信息技术保障。要高度重视现代信息技术在旅游公共服务中的应用。充分利用微博、手机短信、彩信等新兴媒体形式构建旅游公共信息服务平台，充分利用卫星通信、定位等技术提升旅游安全风险的监测预警和应急处置水平；充分利用信息技术完善旅游公共服务的内部管理、服务提供、绩效评估等，提高旅游公共服务的水平和效率。

　　（十六）加强人才队伍保障。加快旅游公共服务人才培养，重点培养旅游公共管理、旅游信息服务、应急管理等人才；大力培育旅游志愿者队伍，重点在信息咨询、翻译接待、紧急救援、文明督导、向导指引等领域招募志愿者，并不断完善培养、管理、保障和激励机制。



国家旅游局办公室
二〇一二年六月十一日


我国建设企业信用体系需要解决的几个问题



市场经济就是信用经济。在这个竞争激烈的现代社会，信用堪称市场经济的道德基石，已经成为每个企业立足社会不可或缺的“无形资本”。而时下中国经济社会中最稀缺的一种资源可能就是信用，整个经济社会几乎陷入了一种集体性信用危机的局面。讨债、废债、三角债，制假、贩假、欺诈，诸如此类的失信行为充斥经济领域，致使出现银行惜贷、现金交易等信用恐慌现象。

信用的缺失，已经严重的阻碍了我国经济的健康发展。警惕信用危机，强化信用意识，倡导信用至上已经成为当务之急。许多有识之士强烈呼吁：必须加快我国信用体系建设的步伐。

何谓信用？信用是一种信守承诺的责任感，也是行为人对自己行为之后果负责的道德感。信用既是个人的一种品性，同时也是社会进步的一种标志。诚实信用不仅是社会的优良美德，同样也是法律之实施基石。

要从根本上解决当前社会的信用危机问题，必须建构维护信用的制度，使无形的信用有赖于强有力的制度的呵护而茁壮成长。笔者认为，当前我国要建设信用体系，必须解决以下问题。

一、出台《信用信息披露法》。目前，我国涉及信用状况的信息分布于工商、税务、银行等部门，这些机构主要控制以下六个方面的信息：

一是工商部门采集的企业工商注册登记、经营管理者的基本信息、重合同守信誉情况以及不良经营记录；

二是国税、地税、海关等部门采集的企业税务登记情况、纳税情况以及不良记录和处罚情况；

三是银行采集的企业贷款及偿还、抵押或担保、贷款风险程度记录以及不良信用记录；

四是质量技术监督部门或其他专业质量监督部门采集的企业产品生产许可证、安全认证情况以及产品质量情况，包括质量检验情况、生产假冒伪劣及处罚记录；

五是劳动和社会保障部门采集企业参加社会保险情况、劳动争议、违法案件及处罚记录。

六是法院、仲裁机构采集的企业诉讼、执行情况。

上述部门在信息采集、利用中，各自为战，自成一体，信息部门私有化，平时相互封锁，缺乏沟通与共享渠道和机制，要建立信用体系，必须通过国家立法，打破这种信息格局和浪费局面，规定有关部门披露信用信息的法律责任，规范信息公开的范围、程序，使社会公众能够比较便捷的获知信用信息。在立法中，应规定有关信息收集部门有义务向社会公众或民间资信调查机构披露其所掌握或拥有的信用信息，不得无理拒绝。

二、建立企业信用信息征集体系。现在有些人主张国家授权某个部门或新设立一个部门管理信用信息，实际上无此必要。因为信用体系的建立，涉及到多个部门的职权，国家要将这些部门的职能综合起来，必然要花费财力、人力重新成立一个机构，又造成机构膨胀。不如将这项工作交由民间机构来做，国家给与政策引导和法制保障，通过市场运作机制，吸引民间力量，成立资信调查公司，由该公司向各信息控制部门收集信用信息，进行日常维护，然后向社会公众提供有偿服务。

三、健全企业信用国家保障体制。

信用建设的目的是为了让社会公众践守约定，但如果没有国家强制力作保障，就不能使守信者得利，失信者失利，那么信用建设就毫无意义。据资料介绍，在美国，一个人如果不讲信用，简直是难以生存。不讲信用者，不仅公司不会录用，别人也不敢与他做生意，就是消费水、电、煤气，别人可以先用后付钱，但他不行，得先付钱后消费。这种无形与有形的惩罚机制，使得人们不敢不守信用。美国的经验提醒我们，尽管信用是个道德范畴的概念，但并不是仅有道德软约束就可以形成的，还需要社会法律制度的硬约束，尤其少不了惩罚机制。要建立失信约束惩罚机制，建立失信企业名单，通过有关渠道公开披露，使之无处藏身；严禁失信人员担任企业的管理人员，对失信的企业给予工商年检不合格的处罚，如连续两年不修复失信记录则给予吊销，逐出市场。

同时，国家必须从货币支付方式、债权保护制度等方面进一步完善，使失信逃债、恶意废债者在社会上无立身之地。从我国当前的货币支付现状看，现金交易仍然是人们日常经济交往的首选。汇票、支票、银行卡这些标志着社会文明进步的金融工具，由于社会信用的缺失，已被交易双方相互提防的具有潜在欺诈因素的工具。这不能不说是商品交换史上的一种大倒退。同时，现金的无限制使用，也导致了国家对企业和个人资金来源和流向的失控，为花黑钱和洗黑钱大开方便之门。国家应建立个人收支银行账户制度，完善企业基本收支账户制度，对现金交易做出限额规定，为信用建设创造坚实后盾。（高长玉）

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