深圳市“一日游”管理办法
广东深圳
深圳市“一日游”管理办法
广东深圳
（1998年9月21日） 深府〔1998〕193号
各区人民政府，市政府直属各单位：
《深圳市“一日游”管理办法》已经市政府同意，现印发给你们，请遵照
执行。
深圳市“一日游”管理办法
第一条 为加强对深圳市“一日游”的管理，维护旅游者和经营者的合法
权益，根据国家有关法规和《深圳经济特区旅游管理条例》的有关规定，制定
本办法。
第二条 “一日游”是指旅行社组织旅游者以团队或集中散客的形式，在
深圳市行政区域的旅游资源和设施内进行观光、浏览、考察等活动，并于当日
返回住地的旅游经营活动。
第三条 深圳市旅游行政管理部门是负责“一日游”业务管理的主管部门
（以下简称市旅游主管部门）。
第四条 市旅游质量监督管理所经市旅游主管部门授权，负责“一日游”
业务服务质量的监督检查。凡因旅行社的服务质量问题造成游客的合法权益受
到损害时，游客可向市旅游质量监督管理所投诉或申请索赔。
第五条 经营“一日游”业务的旅行社应具备以下条件：
（一）必须是依法成立并在我市工商行政管理部门登记注册的旅行社；
（二）有专门的旅游营运车辆和较高素质的导游人员；
（三）有完善的“一日游”管理规定和服务质量标准。
第六条 从事“一日游”的旅游营运车辆及从业人员应符合下列要求：
（一）车辆车容整洁，车况性能良好，证照齐全，在显著位置内张贴市旅
游主管部门统一规定的“游客须知”，其内容包括参团要求、责任细则、投诉
电话、“一日游”线路及线路价目表、浏览参观点门票价格；
（二）有具备相应车型三年以上驾驶执照的驾驶员和具有全国导游资格证
书的导游员；
（三）驾驶员、导游员必须着装整齐，佩戴证件，为游客提供优质服务；
（四）从事“一日游”的驾驶员、导游员等必须参加市旅游主管部门统一
组织的业务技术培训和考核，除掌握必要的工作技能外，还要掌握深圳市地理
环境、风土人情、历史沿革等基本知识。
第七条 从事“一日游”经营单位应保证“一日游”的服务质量。导游
员、驾驶员不得有下列行为：
（一）擅自改变旅游线路，增加或减少旅游参观点；
（二）擅自提价或临时向游客加收费用；
（三）安排游客到非定点餐馆、商店用餐及购物；
（四）以任何方式收受回扣，索要小费等。
第八条 游客有责任配合导游工作，遵守团队纪律。如游客故意不守纪
律，严重干扰团队正常运作，旅行社有权取消其随团资格，并扣除已发生的费
用；如发生游客违法案件，交由公安机关查处；
鉴于游客的健康状况或其他原因，旅行社有对游客资格进行认定的权利。
第九条 违反本办法的，由市旅游主管部门根据有关法律、法规给予处
罚。
第十条 本办法由市旅游管理局负责解释。
第十一条 本办法自公布之日起施行。
1998年9月21日
关于做好保监会信访投诉转办件处理工作的通知
中国保险监督管理委员会办公厅
关于做好保监会信访投诉转办件处理工作的通知
保监厅发〔2010〕46号
各保监局，各保险公司、各保险资产管理公司：
为进一步规范保监会信访投诉转办件的处理工作，维护广大被保险人合法权益，严格行政执法行为，根据《国务院信访条例》和《中国保险监督管理委员会信访工作办法》等有关规定，现将有关要求通知如下：
一、各保监局、保险公司、保险资产管理公司收到保监会信访投诉转办件后，应认真办理，落实措施，强化责任，切实解决广大被保险人的合理合法诉求，切实防范和化解风险，维护保险行业诚信形象。
二、各保监局、保险公司、保险资产管理公司应对转办件中反映的信访投诉事项逐一认真调查核实。对于反映保险机构、保险中介机构违法违规问题的转办件，各保监局应及时受理，认真调查核实，并对违法违规事实是否属实给予确认，不得将反映违法违规问题的转办件转保险公司处理。
三、对于反映保险公司存在的人事管理、劳资纠纷、代理合同纠纷、历史遗留问题等内部管理问题和重大复杂保险纠纷事项的转办件和联名信转办件，各保险公司要及时妥善处置，切实采取稳控措施，努力将问题解决在基层，防止矛盾激化升级。对于反映上述问题的转办抄送件，各保监局应积极协调，督促处置，加强跟踪，维护社会和行业稳定发展大局。
四、对于反映保监局在信访投诉调查处理工作中存在问题的复查件，各保监局应客观全面地报告调查处理情况，及时向保监会提供调查取证的程序材料、事实认定材料、处理经过和处理结论。在复查期间，各保监局应认真自查信访投诉处理的程序及告知书、答复书的合法合规性，发现问题，及时纠正；也可通过再次协调，妥善处理，促使信访人主动撤销复查申请。
对于经保监会复查后撤销原处理决定，要求保监局重新处理的信访复查事项，各保监局应高度重视，认真全面地重新调查处理，并按新受理信访投诉事项的时限要求，及时向信访人寄送信访投诉告知书和信访投诉答复书，切实避免二次复查。
五、对于需要反馈信访投诉调查处理情况的转办件，各保监局、保险公司、保险资产管理公司应严格按照保监会《举报投诉转办单》注明的时间向保监会报送回复报告一式三份。因故要求延期的，应预先书面向保监会报告，说明事实、理由和预计办结时间，延长时间不应超出《中国保险监督管理委员会信访工作办法》第三十五条规定的时限。反馈调查处理情况的回复报告应包含以下主要内容：
（一）保监会《举报投诉转办单》文号、信访投诉人姓名（匿名投诉除外）、被信访投诉对象；
（二）信访投诉事项及反映的主要问题；
（三）信访投诉事项的调查情况；
（四）信访投诉事项的事实确认和性质认定，涉及多个事项的须分别陈述说明，涉及经济利益纠纷或有违法违规金额的要列明具体数额；
（五）已采取或拟采取的措施；
（六）对于群体性或疑难信访投诉转办件，回复报告还应包括目前的处理进展、发展态势以及稳控措施等；
（七）经办部门、经办人姓名、联系电话。
六、回复报告中已认定违法违规事实，但尚未处理完毕的，各保监局、保险公司、保险资产管理公司应在处理完毕后向保监会报告相关处理措施和结果。报告处理措施和结果的报告应按“一事一报”原则报送，并应注明对应的保监会《举报投诉转办单》文号。
七、各保监局、保险公司、保险资产管理公司在转办件调查核实过程中发现重大违法违规案件线索的，应及时立案调查；对于涉嫌其他违法犯罪问题的，应及时移交有关司法和行政执法机关。司法案件应按照《关于建立保险司法案件报告制度的通知》（保监发〔2009〕81号）的有关规定，向保监会报告案件情况。
八、各保险公司总公司负责向保监会报告转办件的办理情况，总公司不得直接向保监会转发分支机构处理情况报告，也不得要求分支机构直接向保监会报告处理情况。
九、各保监局、保险公司、保险资产管理公司应将转办件办理工作纳入日常考核体系内，加强管理。保监会也将根据情况对转办件处理情况进行检查和评估，对未按照规定办理的单位依法进行处理。
中国保险监督管理委员会办公厅
二○一○年六月十三日